De telefoon staat roodgloeiend en de mailbox puilt uit. Het aantal inwoners en ondernemers dat een beroep doet op financiële steun van de overheid groeit in recordtempo. Het is amper bij te houden.
‘De nood die voorheen in de aanvragen doorklonk was al hoog’, vertelt Ingrid, inkomensconsulent bij een gemeente, ‘nu is de nood alleen maar hoger, het aantal aanvragen het veelvuldige en de paniek enorm. Mensen voelen zich in hun bestaanszekerheid bedreigd en zijn daardoor emotioneel in het contact en dat is heftig, heel heftig.’ De bestaande klantengroep, met veelal een multi problematiek, breidt zich nu uit met mensen die het gevoel van controle over hun financiële situatie verloren zijn. Het treft nu vooral ondernemers.
Situaties waarin mensen een beroep doen op bijzondere bijstand bestonden al, bijvoorbeeld als bijdrage aan de kosten van bewind voering of aan rechtsbijstand. Nu krijgen Ingrid en haar collega’s ook aanvragen van een geheel ander karakter: mensen die ineens met begrafeniskosten te maken krijgen bijvoorbeeld, of mensen die jarenlang zwart hebben gewerkt en ineens zonder dat inkomen zitten. Opvallend in deze coronacrisis, zijn de aanvragen van ondernemers. ‘Waar eerder sporadisch een aanvraag van een ondernemer binnenkwam, hebben we nu (anderhalve week na de bekendmaking van de regeling voor ondernemers) al ruim 500 aanvragen ontvangen. En die behandelen we met hetzelfde aantal consulenten.’
Aan de telefoon spreekt Ingrid met mensen die huilen, die soms schelden en eisen dat zij onmiddellijk een pasklare oplossing voor handen heeft. De druk en de impact op Ingrid en haar collega’s bij de afdeling Werk Inkomen en Zorg is groot.
Beslissingen moeten snel genomen worden en niet alle informatie die nodig is om een besluit juridisch te kunnen verantwoorden, is voorhanden. De spagaat tussen snelheid en zorgvuldigheid roept spanning op. De afrekening intern, door de accountant, komt later.
Vanuit de richtlijnen van het RIVM werken Ingrid en haar collega’s met een nood rooster, waarbij er elke dag een medewerker fysiek op locatie zit. De andere collega’s werken dan thuis, met eigen middelen. Even bij elkaar binnen lopen om iets te overleggen, is er nu niet bij en via de telefoon is het lastig om elkaar te bereiken; die staat toch al rood gloeiend.
Het frustreert Ingrid dat de digitale systemen zo traag zijn. Zij zou zo graag sneller willen voor haar klanten. Ook de traditionele werkverdeling binnen het grotere geheel is iets wat haar opvalt: ‘Collega’s van andere afdelingen hebben op dit moment echt minder te doen. Zo gaan zij in deze periode niet op huisbezoek en hebben dus meer tijd. Tegelijk hebben zij ook de expertise om een aantal zaken over te nemen ons daarmee te ontlasten, waardoor aanvragen sneller afgerond kunnen worden. Dit gebeurt nog niet, of althans veel te weinig’, aldus Ingrid.
Het gevoel dat zij echt iets toevoegt om de situatie van de inwoners te verbeteren, voelt Ingrid tot in haar tenen en dat stemt haar trots. Deze situatie, die voor veel mensen bitter en zorgelijk is, boort tegelijk haar creativiteit en oplossingsgericht aan. Al haar ideeën, die straks wellicht officieel ingezet kunnen gaan worden, schrijft ze op. ‘Want het kan altijd beter’, vindt ze. ‘We moeten en kunnen het samen doen!’, vervolgt Ingrid voordat ze weer verder gaat. Inmiddels zijn er weer drie nieuwe aanvragen binnengekomen.
maart, 2020